Comment faire face à un interlocuteur en colère

Secrets de communication

Il est important d'être conscient de notre ton de voix, de notre posture, de nos gestes, de l'inclinaison de la tête, de la direction du regard, de la respiration, des expressions faciales et des mouvements. En hochant la tête, en souriant, en riant, en fronçant les sourcils, en approuvant (« clair », « ouais »), nous montrons à l'orateur que nous écoutons vraiment ses paroles.

Lorsque l'autre personne a fini de parler, répétez ses principaux points dans vos propres mots. Par exemple : « Je voudrais clarifier. Je comprends que tu parles de… » Il est important de ne pas répéter ses paroles comme un perroquet, mais de les paraphraser à partir de vous-même — cela aide à établir un dialogue et à mieux retenir ce qui a été dit.

Cela vaut la peine de penser à la motivation en vous demandant : qu'est-ce que j'essaie d'accomplir, quel est le but de la conversation - gagner l'argument ou trouver une compréhension mutuelle ? Si l'un des interlocuteurs ne veut que blesser l'autre, condamner, se venger, prouver quelque chose ou se mettre sous un jour favorable, ce n'est pas de la communication, mais une démonstration de supériorité.

Aux critiques et accusations, y compris les fausses, on peut répondre par exemple : « C'est vraiment terrible ! », « Je comprends que tu sois en colère » ou « Je n'y ai jamais pensé de cette façon ». Nous lui avons juste fait savoir qu'il avait été entendu. Au lieu de se livrer à des explications, des critiques de représailles ou de commencer à se défendre, nous pouvons faire autrement.

Comment répondre à un interlocuteur en colère ?

• Nous pouvons être d'accord avec l'interlocuteur. Par exemple : "Je suppose qu'il est vraiment difficile de communiquer avec moi." Nous ne sommes pas d'accord avec les faits qu'il dit, nous admettons seulement qu'il a certains sentiments. Les sentiments (ainsi que les évaluations et les opinions) sont subjectifs - ils ne sont pas basés sur des faits.
• On peut reconnaître que l'interlocuteur est mécontent : « C'est toujours désagréable quand ça arrive. Nous n'avons pas besoin de nous attarder longtemps pour réfuter ses accusations, essayant d'obtenir le pardon pour ce que nous lui avons fait de mal. Nous n'avons pas à nous défendre contre de fausses accusations, ce n'est pas un juge et nous ne sommes pas les accusés. Ce n'est pas un crime et nous n'avons pas à prouver notre innocence.
• On peut dire : « je vois que tu es en colère ». Ce n'est pas un aveu de culpabilité. Nous observons simplement son ton, ses mots et son langage corporel et tirons cette conclusion. Nous reconnaissons sa douleur émotionnelle.
• Nous pouvons dire : « Cela doit vous mettre en colère lorsque cela se produit. Je te comprends, ça me ferait chier aussi. Nous montrons que nous le prenons, lui et ses sentiments, au sérieux. De cette manière, nous démontrons que nous respectons son droit à ressentir de l'indignation, malgré le fait qu'il a trouvé une manière loin d'être la meilleure pour exprimer ses sentiments.
• Nous pouvons calmer et contrôler notre colère en nous disant : « Quelle différence cela fait-il ? Ce n'est pas parce qu'il a dit que c'était vrai. Il a juste ressenti ça à ce moment-là. Ce n'est pas un fait. C'est juste son opinion et sa perception.»

Phrases pour répondre

• "Oui, parfois ça semble vraiment comme ça."
• "Vous avez probablement raison sur quelque chose."
• "Je ne sais pas comment tu peux le supporter."
• "C'est vraiment, vraiment ennuyeux. Je ne sais pas quoi dire".
• "C'est vraiment horrible."
• "Merci d'avoir attiré mon attention là-dessus."
• "Je suis sûr que tu trouveras quelque chose."

En disant cela, veillez à ne pas paraître sarcastique, dédaigneux ou provocateur. Imaginez que vous alliez voyager en voiture et que vous vous perdiez. Vous ne savez pas où vous êtes et vous ne savez pas quoi faire. Arrêtez-vous et demandez votre chemin ? Tourner autour? Vous cherchez un endroit pour dormir ?

Vous êtes confus, inquiet et ne savez pas où aller. Vous ne savez pas ce qui se passe et pourquoi l'interlocuteur a commencé à lancer de fausses accusations. Répondez-lui lentement, doucement, mais en même temps de manière claire et équilibrée.

À propos de l'auteur : Aaron Carmine est psychologue clinicien chez Urban Balance Psychological Services à Chicago.