Comment ne plus être victime des circonstances

Nous nous retrouvons constamment dans des situations où les gens nous rejettent la responsabilité, et nous ne remarquons même pas comment nous faisons nous-mêmes la même chose. Mais ce n'est pas le moyen de réussir. John Miller, coach d'affaires et auteur d'une méthodologie pour développer la responsabilité personnelle, utilise des exemples de sa vie pour vous dire exactement comment assumer la responsabilité et pourquoi vous en avez besoin.

Responsabilité personnelle

Je me suis arrêté à une station-service pour prendre un café, mais la cafetière était vide. Je me suis tourné vers le vendeur, mais il a pointé du doigt un collègue et m'a répondu : « Son service est responsable du café.

Vous vous souvenez probablement d'une douzaine d'histoires similaires de votre vie :

• « L'administration du magasin n'est pas responsable des objets laissés dans les casiers » ;
• « Je ne peux pas trouver un emploi normal parce que je n'ai pas de contacts » ;
• « Les personnes talentueuses n'ont pas la chance de percer » ;
• «Les managers reçoivent des millions de primes annuelles, mais je n'ai pas reçu une seule prime en 5 ans de travail.»

Ce sont toutes des facettes de la responsabilité personnelle non développée. Beaucoup moins souvent, vous rencontrerez l'exemple opposé: ils ont rendu un bon service, ont aidé dans une situation difficile, ont rapidement résolu le problème. Je l'ai.

J'ai couru dans un restaurant pour manger. Il y avait peu de temps et il y avait une foule de visiteurs. Un serveur s'est précipité avec une montagne de vaisselle sale sur un plateau et m'a demandé si j'avais été servi. J'ai répondu que pas encore, mais je voudrais commander une salade, des petits pains et du Coca light. Il s'est avéré qu'il n'y avait pas de cola et j'ai dû demander de l'eau avec du citron. Bientôt, j'ai reçu ma commande, et un Diet Coke une minute plus tard. Jacob (c'était le nom du serveur) a envoyé son manager au magasin pour elle. Je ne l'ai pas fait moi-même.

Un employé ordinaire n'a pas toujours la possibilité de démontrer un service fabuleux, mais la réflexion proactive est accessible à tous. Il suffit d'arrêter d'avoir peur de prendre ses responsabilités et de se consacrer à son travail avec amour. La réflexion proactive est récompensée. Quelques mois plus tard, je suis retourné au restaurant et j'ai découvert que Jacob avait été promu.

Questions interdites

Remplacez les questions de plainte par des questions d'action. Ensuite, vous pouvez développer la responsabilité personnelle et vous débarrasser de la psychologie de la victime.

« Pourquoi personne ne m'aime ? », « Pourquoi personne ne veut-il travailler ? », « Pourquoi cela m'est-il arrivé ? » Ces questions sont improductives car elles ne conduisent pas à une solution. Ils montrent seulement que la personne qui les pose est victime des circonstances et n'est pas en mesure d'y changer quoi que ce soit. Il vaut mieux se débarrasser complètement du mot « pourquoi ».

Il existe deux autres classes de «mauvaises» questions: «qui» et «quand». "Qui est responsable de cela ?", "Quand les routes de ma région seront-elles réparées ?" Dans le premier cas, nous transférons la responsabilité à un autre service, employé, patron et entrons dans un cercle vicieux d'accusations. Dans le second — nous voulons dire que nous ne pouvons qu'attendre.

Un journaliste d'un journal faxe une demande au service de presse et attend une réponse. Jour deux. Je suis trop paresseux pour appeler, et les délais pour l'article sont comptés. Quand il n'y a nulle part où reporter, il appelle. Ils ont eu une conversation agréable avec lui et ont envoyé une réponse dans la matinée. Cela a pris 3 minutes, et le travail du journaliste a traîné pendant 4 jours.

Les bonnes questions

Les questions « correctes » commencent par les mots « Quoi ? » » et « Comment ? » : « Que puis-je faire pour faire la différence ? », « Comment fidéliser un client ? », « Comment travailler plus efficacement ? », « Que dois-je apprendre pour apporter plus de valeur à l'entreprise ? ”

Si la mauvaise question exprime la position d'une personne incapable de changer quoi que ce soit, alors les bonnes questions incitent à l'action et forment une réflexion proactive. "Eh bien, pourquoi cela m'arrive-t-il ?" ne nécessite pas de réponse. C'est plus un reproche qu'une question. "Pourquoi est-ce arrivé?" aide à comprendre les raisons.

Si vous regardez de plus près les «mauvaises» questions, il s'avère que presque toutes sont rhétoriques. Conclusion : les questions rhétoriques sont mauvaises.

Responsabilité collective

Il n'y a pas de responsabilité collective, c'est un oxymore. Si un client se présente avec une plainte, une personne seule devra lui répondre. Même physiquement, tous les employés ne pourront pas faire la queue devant un visiteur mécontent et répondre ensemble à une plainte.

Disons que vous voulez obtenir un prêt auprès d'une banque. Nous sommes venus au bureau, avons signé tous les documents, attendant le résultat. Mais quelque chose s'est mal passé et la banque ne communique pas sa décision. L'argent est nécessaire dès que possible, et vous allez au bureau pour régler les choses. Il s'est avéré que vos documents ont été perdus. Vous ne vous intéressez pas à qui est à blâmer, vous voulez résoudre rapidement le problème.

Un employé de banque écoute votre mécontentement, demande sincèrement pardon, bien qu'il ne soit pas coupable, court d'un département à l'autre et en quelques heures arrive avec une décision positive toute faite. La responsabilité collective est la responsabilité personnelle dans sa forme la plus pure. C'est le courage de prendre le coup pour toute l'équipe et de traverser les moments difficiles.

Le cas du serveur Jacob est un bel exemple de responsabilité collective. L'objectif de l'entreprise est de traiter chaque client avec soin. Elle était suivie par le serveur et le directeur. Pensez à ce que dirait votre supérieur hiérarchique si vous l'envoyiez chercher un Coca pour un client ? S'il n'est pas prêt pour un tel acte, alors ce n'est pas à lui d'enseigner à ses subordonnés la mission de l'entreprise.

Théorie des petites choses

Nous sommes souvent mécontents de ce qui se passe autour de nous : les fonctionnaires acceptent des pots-de-vin, n'améliorent pas la cour, un voisin a garé la voiture de telle manière qu'il est impossible de passer. Nous voulons constamment changer les autres. Mais la responsabilité personnelle commence avec nous. C'est une vérité banale : quand nous changeons nous-mêmes, le monde et les gens autour de nous commencent aussi à changer imperceptiblement.

On m'a raconté l'histoire d'une vieille femme. Un groupe d'adolescents se rassemblait souvent dans son entrée, ils buvaient de la bière, jonchaient et faisaient du bruit. La vieille femme n'a pas menacé la police et les représailles, ne les a pas expulsés. Elle avait beaucoup de livres à la maison et pendant la journée, elle a commencé à les sortir à l'entrée et à les mettre sur le rebord de la fenêtre, où les adolescents se rassemblaient habituellement. Au début, ils en ont ri. Peu à peu, je m'y suis habitué et j'ai commencé à lire. Ils se sont liés d'amitié avec la vieille femme et ont commencé à lui demander des livres.

Les changements ne seront pas rapides, mais pour eux, cela vaut la peine d'être patient.

D. Miller « Réflexion proactive » (MIF, 2015).