systèmes CRM

Un système CRM est un programme qui stocke toutes les données sur les clients existants et potentiels (noms, contacts, historique des conversations) et gère ces informations. Presque tous les CRM modernes sont capables d'automatiser de nombreuses tâches quotidiennes, de collecter et d'analyser des statistiques, de segmenter la clientèle, de planifier des actions, etc.

Qu'est-ce que les systèmes CRM en termes simples

Système CRM signifie Customer Relationship Management, qui traduit de l'anglais signifie "gestion de la relation client". Mais les logiciels automatisés ne tiennent pas seulement compte des relations avec les clients, leurs fonctionnalités sont beaucoup plus larges. Au sens figuré, le CRM est le système circulatoire de l'organisation. C'est d'abord directement un catalogue de prestataires – clients, fournisseurs et partenaires.

Ce que vous devez savoir sur les systèmes CRM en premier lieu

Un système CRM universel est rare. En règle générale, certains programmes exécutent certaines tâches mieux que d'autres. Selon ses capacités, tout système CRM appartient à l'une des catégories suivantes :

De cette façon, exploitation du système CRM sera une excellente solution pour ceux qui sont engagés dans les ventes et le marketing et qui souhaitent automatiser le flux de travail à l'aide d'un logiciel pour effectuer les tâches de routine quotidiennes. 

À son tour, CRM analytique optimise les flux de travail qui ne sont pas directement liés aux consommateurs. Son objectif principal est d'analyser, d'améliorer le développement et l'autonomisation des employés au sein de l'entreprise. 

Système CRM collectif vise à répondre aux besoins des clients grâce à l'interaction entre tous les services de l'entreprise (support technique, service commercial, service marketing). Un tel CRM vous permet de partager des informations, de contrôler et d'améliorer le parcours client.

Comment fonctionne un système CRM?

Le CRM aide à structurer avec compétence les processus commerciaux - c'est sa fonction principale. Extérieurement, un tel système ressemble à une feuille de calcul Excel standard qui stocke la clientèle. Le programme affiche automatiquement les données au fur et à mesure que les employés organisent leur interaction avec les clients. Le CRM permet à n'importe quel collaborateur de diriger un client, même si un autre manager a déjà communiqué avec lui.

Les fonctions du programme sont ajustées conformément aux directives du service commercial - la principale option du système est la normalisation et l'optimisation du travail de l'administrateur pour communiquer avec les clients.

Le système CRM ferme toutes les petites tâches que l'administrateur effectue. Sa liste de tâches ressemble à ceci :

• Créer des documents à l'aide de modèles
• Acceptation de la candidature
• Envoi d'un message au client
• Génération de tâches pour les administrateurs
• Créer des rapports en ligne
• Calcul du coût des services
• Suivi de la date de transaction

Quels sont les avantages des systèmes CRM

L'introduction du CRM augmente considérablement le nombre de clients, augmente la conversion et entraîne une augmentation des ventes répétées. Les avantages du logiciel sont nombreux. 

• Tout d'abord, interface conviviale travailler avec les clients. Le système CRM enregistre la base de clients, collecte l'historique des interactions avec eux, analyse le niveau de fidélité des clients à l'entreprise et automatise les processus de transactions avec les clients. Grâce à cette fonctionnalité, le programme aidera à ne pas perdre un client qui a manifesté son intérêt pour l'entreprise.
• Le deuxième avantage est génération de rapports analytiques en mode en ligne. Avec l'aide du CRM, vous pouvez contrôler le flux de travail et le travail des employés de l'entreprise. Le système vous permet également de planifier l'horaire de travail et les vacances du personnel, d'analyser les étapes de l'entonnoir de vente et de vous débarrasser des canaux publicitaires inefficaces - un module spécial en est responsable, qui vous permet de suivre le parcours du client depuis la scène d'entrer sur le site pour finaliser l'achat.
• Un autre avantage important du logiciel est l'automatisation du workflow. Grâce à cette fonction, la charge des managers est considérablement réduite et les erreurs dues à l'inattention des employés sont éliminées. Le système enregistre toutes les actions dans la base de données et informe les responsables de l'entreprise des tâches urgentes (passer un appel important ou envoyer une lettre). Les outils du système CRM simplifient également la gestion des documents grâce à des modèles et des scripts internes.

Quelle entreprise a besoin de systèmes CRM

Un système CRM deviendra un assistant indispensable pour les petites entreprises comme pour les grandes exploitations. Il existe des fonctionnalités clés pour chaque activité nécessitant un logiciel. Tout d'abord, le chef d'entreprise doit s'intéresser aux relations à long terme avec les clients, avec une augmentation des ventes répétées et supplémentaires, et il est important pour lui de conserver un historique des interactions avec les clients, en enregistrant les lettres et les appels. 

De plus, le logiciel sera nécessaire dans toute entreprise dans laquelle il est nécessaire de transmettre automatiquement des messages électroniques et SMS. Par exemple, cette façon d'interagir avec les clients convient à toute boutique en ligne ou à un réseau de stations-service qui a ses propres visiteurs réguliers. Grâce à l'automatisation, le système pourra féliciter les clients pour leurs anniversaires et autres jours fériés, les informer des promotions en cours et envoyer des offres spéciales.

Le CRM utilise également la base de clients pour créer des offres personnalisées, telles que l'offre d'une remise personnelle basée sur des achats antérieurs ou la discussion d'un nouveau service qu'un client a déjà demandé. Par exemple, le logiciel profitera aussi bien aux petits studios de fitness qu'aux grands complexes sportifs. 

En général, un tel programme permet à tout manager de définir et d'ajuster les tâches, de contrôler la mise en œuvre dans le respect des délais et de suivre les performances de chaque employé – et tout cela à distance. 

Est-il possible de se passer d'un système CRM ?

Parfois, la mise en œuvre d'un système CRM peut ne pas apporter d'avantages tangibles et interférer avec le fonctionnement stable des processus commerciaux déjà établis. Parfois, les coûts d'utilisation et de maintenance de ces logiciels ne sont pas justifiés et inefficaces. 

Par exemple, le logiciel ne sera pas nécessaire à une telle entreprise dans laquelle seuls plusieurs acheteurs et fournisseurs. Aussi sans CRM peut faire monopoleurs – sans concurrence, il n'est pas nécessaire de se constituer une clientèle, car elle est déjà stable. Il existe des domaines d'activité dans lesquels les ventes sont axées sur passage et thread client aléatoirecomme les cafés en bordure de route.

Mais de nombreuses entreprises modernes, même si elles ne sont pas intéressées à développer leur clientèle, beaucoup souhaitent améliorer l'efficacité et la fidélité des clients, améliorer l'interaction entre les services, suivre les indicateurs importants en ligne - dans ce cas, le système CRM sera une bonne solution intégrée.

Quelles données les systèmes CRM collectent-ils ?

Tout d'abord, les systèmes CRM collectent données à caractère personnel – Le logiciel comprend les coordonnées des clients, des données démographiques et géographiques et des informations liées aux objectifs de l'entreprise par le biais de questionnaires ou d'enquêtes auprès des consommateurs. Il convient de noter qu'un système CRM est un moyen pratique et sécurisé de stocker des données personnelles - si toutes les précautions sont prises, la possibilité de fuite de données est pratiquement exclue. 

De plus, le logiciel recueille des données sur tous transactions. À partir des informations sur les transactions, vous pouvez connaître les revenus et les dépenses, ainsi que la rapidité avec laquelle les employés sont facturés et la rapidité avec laquelle le client les paie.

Le CRM collecte également données de communication. Il mesure le temps de réponse des clients aux e-mails, appels et autres messages, puis compte le nombre de messages entrants et sortants. Cela aidera à suivre et, à l'avenir, à analyser le mode d'interaction que les clients choisissent le plus souvent. Ainsi, vous pouvez trouver une approche individuelle pour chacun. Par exemple, les introvertis choisiront le courrier électronique, le chat et seront heureux, tandis que les personnes occupées préféreront les conversations téléphoniques. Cela permet à l'entreprise de rendre la communication confortable, professionnelle et de ne pas la transformer en spam ennuyeux.

Exemples des principaux systèmes CRM dans Notre Pays en 2022

Aujourd'hui, il existe un grand nombre de systèmes CRM, à la fois avec stockage cloud et local. Les principaux systèmes CRM dans Notre Pays en 2022 sont les programmes suivants :

Instructions étape par étape pour la mise en œuvre d'un système CRM

Le système CRM aide à résoudre de nombreux problèmes de l'entreprise : il automatise les rapports et contrôle le travail du personnel. Avant d'introduire un logiciel moderne dans votre entreprise, vous devez vous préparer pleinement à cette étape étape par étape :

1. Décider des buts et objectifs de l'entreprise

La toute première et la plus importante étape consiste à comprendre les buts et les objectifs poursuivis par l'entreprise - cela vous aidera à choisir un logiciel utile. Par exemple, les objectifs de l'entreprise peuvent être d'activer la clientèle, d'augmenter la conversion des applications pour la vente du produit, d'automatiser le flux de travail et les rapports, d'améliorer l'entonnoir de vente, d'augmenter les ventes répétées, ainsi qu'une interface pratique pour analyser les projets de l'entreprise.

2. Calculez le budget pour l'achat de logiciels sous licence et examinez les offres des fournisseurs de CRM 

Ensuite, vous devez déterminer les coûts minimum et maximum et considérer l'offre des fournisseurs CRM, en fonction des besoins de l'entreprise. Par exemple, pour sélectionner des options qui correspondent à votre budget, vous devez connaître les données d'entrée : le coût de la maintenance logicielle mensuelle ou le prix d'achat d'une licence complète. Il faut également prendre en compte le coût de l'infrastructure informatique (serveurs, logiciels supplémentaires, technologies cloud).

3. Auditer le business model

Au cours du processus d'audit, il est nécessaire de collecter toutes les informations sur les processus métier et de les diviser en catégories qui doivent être automatisées en premier lieu.

Dès que l'audit est réalisé et que les processus métier sont décrits, le spécialiste de l'intégration de la société de développement les transfère au système CRM.

4. Déterminer le nombre d'utilisateurs

Une fois l'analyse effectuée et le fournisseur de logiciel sélectionné, il est nécessaire de déterminer le nombre d'utilisateurs du système - cela est nécessaire pour compter les licences achetées et configurer l'accès. La liste peut inclure des employés à temps plein, des employés distants, des pigistes, des gestionnaires et des techniciens.

5. Installation d'un système CRM et son intégration dans les processus d'affaires

Après avoir réussi toutes les étapes de mise en œuvre d'un système CRM et de son installation, il reste à former les employés clés pour travailler avec le logiciel et utiliser au maximum les fonctionnalités fournies. Il convient de noter que de nombreux développeurs disposent d'un service d'assistance qui aide à résoudre des problèmes complexes.

Les principales erreurs lors de la mise en place d'un système CRM

1. La première et principale erreur est le manque d'organisation dans les processus métier. Si l'entreprise ne répartit pas les responsabilités et ne définit pas les fonctionnalités de chaque employé, l'introduction d'un système CRM en soi ne sauvera pas l'entreprise du chaos. Avant de passer au CRM, il est nécessaire d'établir tous les processus métier de l'organisation.
2. La deuxième erreur principale est un entonnoir de vente mal construit (le chemin du client de l'offre de l'entreprise à l'achat) pour les transactions. Par exemple, il y a trop d'étapes dans une transaction que le client n'est pas prêt à franchir ou elles sont répétées avec des formulations différentes. Vous devez analyser votre entonnoir de vente pour déterminer s'il y a une redondance. En règle générale, les entreprises qui commencent tout juste à utiliser le CRM en souffrent.
3. L'erreur suivante est le manque de compréhension de l'importance du système CRM par les employés de l'entreprise. Il est nécessaire de tenir plusieurs réunions et de dire au personnel ce que vous voulez personnellement obtenir de la mise en œuvre du système, ce qu'il obtiendra et les résultats que l'ensemble de l'entreprise obtiendra.
4. Et la dernière chose qui peut interférer avec le travail, ce sont des champs inutiles supplémentaires dans l'interface CRM. Par exemple, un grand nombre de champs créés, qui semblent à première vue nécessaires, peuvent interférer avec le travail avec le logiciel. L'employé responsable de la mise en place du CRM doit constamment tenir compte des besoins des employés de l'entreprise et des difficultés qui surviennent afin de configurer le système par lui-même, ou d'envoyer des demandes de configuration au développeur ou à l'intégrateur.

Questions et réponses populaires

Les rédacteurs du KP ont demandé de répondre aux questions les plus fréquentes des lecteurs sur les systèmes CRM Tatyana Gazizullina, directrice exécutive de l'intégrateur de systèmes CRM MOSC.